Corredores. La importancia de transmitir nuestra identidad

Corredores- La importancia de transmitir nuestra identidadEsta semana tuve el honor de participar en la Semana del Seguro, invitada por Inese. En la mesa cuyo título fue Consumidores y corredores de seguros: información, asesoramiento, seguimiento del cliente… ¿Hacemos bien nuestro trabajo? se debatió sobre el nivel de calidad de nuestra profesión y si ejercemos la misma con el máximo rigor.

Adolfo Campos, director  general de la Fundación Inade, con su característico estilo didáctico y a la vez provocador, supo sacar de los ponentes y del público asistente al XIII Encuentro Nacional de Corredores, información sobre cuales eran las practicas habituales en nuestro día a día, haciendo un recorrido por 5 fases para él fundamentales en el contrato de seguro, la previa a la celebración,  la celebración, la de gestión,  el siniestro y la prescripción. El debate fue muy participativo y quedó claro, desde mi punto de vista, que los corredores tenemos un  conocimiento que aporta gran valor al sector.

Sin embargo yo no dejo de darle vueltas a la pregunta central y a lo que me provoca contestar. ¿Hacemos bien nuestro trabajo?

Mi respuesta no puede ser afirmativa.  Creo que no lo estamos haciendo bien. O al menos no lo hemos hecho del todo bien hasta ahora, y estoy hablando desde un punto de vista de la profesión en general, sin particularizar. No dudo, como defendí con pasión en la mesa, de la profesionalidad de la mayoría de los corredores. Sin embargo, lo que me preocupa, es que ese buen hacer no hemos sabido comunicarlo de una forma efectiva al cliente. De nada sirve que seamos muy profesionales con nuestro trabajo si al final el cliente no lo percibe y  por lo tanto no lo valora.

A parte de ser buenos profesionales tenemos que ser mejores empresarios ya que de ello depende nuestra supervivencia.

A mi me llama mucho la atención el Informe del Servicio de Reclamaciones de la DGSFPTan solo el 0,5% de los expedientes de reclamaciones resueltos en el 2012 han sido de corredores,  53 de 9.960 creo recordar, un dato que en principio parece que está muy bien. Sin embargo,  yo no sería tan autocomplaciente con el mismo. El porcentaje  del negocio intermediado por los corredores  en ramos no vida, que es donde se producen mayor número de reclamaciones, fue de 25,1% ese mismo año. ¿No os parece que por simple lógica estadística debería de haber más reclamaciones atribuibles a corredores? ¿Todo el colectivo de corredores hace perfectamente su trabajo?, o ¿es posible que esto pueda tener una doble lectura?: el cliente no reclama al corredor porque no tiene motivos o el cliente no reclama porque no percibe que el problema pueda venir derivado de la labor del corredor, el cliente no diferencia bien el papel del corredor del de la compañía (para lo bueno y para lo malo) y por ello reclama a la compañía directamente.

El lado positivo, es que si analizamos la naturaleza de la reclamaciones, predominan las que  derivan de desacuerdos en la aplicación e interpretación de los contratos. Eso pone de manifiesto la importancia de un buen asesoramiento profesional en la celebración del contrato.

Siguiendo con la autocrítica, creo que los corredores en general, no hemos sido capaces de transmitir al cliente  de forma efectiva cuál es nuestra identidadqué es lo que nos diferencia de otros canales y cómo de diferente hacemos las cosas.  Por ejemplo, el tiempo que dedicamos a analizar el riesgo del cliente,  como tratamos el rechazo de un siniestro, como gestionamos una subida de prima, como peleamos una anulación por siniestralidad injusta, etc, etc. Todo esto que hacemos en nuestro día a día ¿ponemos los medios para  que el cliente lo perciba, lo valore?

El entorno tan competitivo que hemos vivido en relación al factor precio ha hecho también que hayamos focalizando en él todos nuestros esfuerzos y recursos  y  no nos hayamos preocupando lo suficiente de la comunicación de nuestra identidad.

Esta espiral la percibo peligrosa y más en estos tiempos en los que la accesibilidad que aportan las tecnologías  pueden llegar a jugar en nuestra contra si este reto no lo enfocamos como una oportunidad. La cercanía con el cliente hasta ahora ha sido uno de nuestros puntos fuertes pero  la digitalización de los canales de distribución la  puede llegar a suplir.

La importancia de diferenciarnos ahora es mayor que nunca. El futuro será digital y si no nos diferenciamos no podremos competir.

El desembarco de las aseguradoras en Internet hasta ahora ha sido relativamente lento y esto nos ha favorecido. De hecho según un estudio realizado por Accenture en septiembre de 2013 a partir de una encuesta a 78 aseguradoras europeas, la aseguradoras perciben la gestión del cambio plagada de obstáculos y precisamente el mayor obstáculo es la  transformación digital de su canal de distribución. Sin embargo, les empieza a preocupar la  competencia de empresas ajenas al sector,  como los gigantes de Internet,  Google o Amazon que llevan en su ADN la mejora de la experiencia del cliente, y la pueden a utilizar como arma estratégica para conquistar cuota de mercado en el sector de la distribución de seguros, las empiezan a ver como una amenaza real. El estudio revela que nueve de cada diez compañías aseguradoras en Europa esperan que la competencia se intensifique durante los tres próximos años y  casi dos tercios  creen que la competencia vendrá de estas empresas. Las aseguradoras empiezan a estar más activas. Saben que les ha llegado el momento de empezar a tomárselo en serio. En esta semana del seguro la digitalización ha sido el tema estrella. Nosotros, los corredores debemos también buscar nuestro espacio. Posicionarnos en  nichos de mercados que busquen asesoramiento e independencia y en segmentos donde los productos demandados requieran mayor especialización. Y sobre todo diferenciarnos, somos diferentes y tenemos que transmitirlo. Además debemos reflexionar sobre esto: si esperamos a que el mercado de seguros esté totalmente maduro en la red otros canales ocuparan nuestro lugar.

Conclusión ¿cómo debemos mejorar?  Cimentando la relación con el cliente a través de  la comunicación, el contacto continuo, la sintonía con él. Estando cerca y poniendo a su disposición los canales de comunicación que demande. Seguir  ejerciendo nuestra profesión  con el máximo rigor profesional pero además con una estrategia de comunicación y marketing bien definida con la que podamos diferenciarnos del resto de los canales, potenciando y transmitiendo eficazmente nuestra identidad.

 

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